03/10/2011 - Mis à jour : 29/06/2017 - L’offre de service - Tout thème

L’accueil téléphonique

La relation téléphonique semble encore s’imposer comme le mode de contact privilégié des caisses de sécurité sociale.

Le haut niveau d’accessibilité fixé comme objectif a conduit sur plusieurs années les organismes à se doter d’architectures techniques et de compétences adaptées à ce mode de contact. Ce dernier, de plus en plus accessible, complété le plus souvent de numéros nationaux uniques au coût d’un appel local, voire gratuits, connaît un grand succès. Les divers organismes continuent donc de travailler à l’adaptation de cette offre.

S’agissant des résultats, les organismes sont souvent sous tension quant au respect des engagements quantifiés de réponse téléphonique, fixés à un haut niveau de décroché.

Taux de traitement des appels destinés à un agent
2012201320142015
Maladie CNAMTS % d’appels destinés à un agent traités 87,5 % 90 % 85 % 85,7 %
Nb annuel d’appels traités (en millions) 28,5 27,7 27,4 27,01
Famille CAF % d’appels destinés à un agent traités 82 % 78, % 89 % 88,2 %
Nb annuel d’appels traités (en millions) 27,1 28,4 29,9 28,76
Retraite CNAV % d’appels des appels aboutis 86,3 % 82,5 % 80,03% 85,43 %
Nb annuel d’appels traités (en millions) 5,2 5,5 5,7 5,75
Recouvrement URSSAF % d’appels destinés à un agent traités 93,4 % 93 % 82,6 % 83,18 %