03/10/2011 - Les grandes lignes de la performance - Tout thème

Les grandes lignes de la performance

A l’heure où la Sécurité sociale, comme l’ensemble des acteurs
publics, doit faire face à un défi financier inédit, les « Conventions
d’objectifs et de gestion » (COG) ont pour ambition de permettre aux usagers de bénéficier des performances d’un service fiable et moderne, en recherchant constamment les conditions d’une plus grande efficience.

L’offre de service

L’amélioration de la satisfaction des usagers constitue le socle fondateur des COG depuis l’origine : l’accent est mis sur la qualité de service, dans un contexte de missions de plus en plus diversifiées.

Pour parvenir à ce haut niveau de satisfaction, l’ensemble des Conventions d’objectifs et de gestion déclinent des engagements de service relatifs à l’accessibilité des services, dans lesquels la dématérialisation des démarches joue un rôle croissant, en lien étroit avec la capacité du service public de la sécurité sociale à tenir et améliorer les délais de traitement des dossiers.

L’accessibilité du service public de la sécurité sociale constitue un enjeu majeur et cela d’autant plus que les modes de contact se diversifient. La plupart des COG proposent des engagements de service adaptés à leurs usagers en adoptant une logique muti-canal qui articule plus particulièrement l’accueil physique et l’accueil téléphonique.

Même si l’essentiel des progrès directement perceptibles par l’usager correspondent à l’extension des fonctionnalités des sites internet, la dématérialisation se développe sous différentes formes qui revêtent un triple intérêt :
-  simplifier la vie des assurés ou des cotisants
-  dégager des gains de productivité
-  s’inscrire pleinement dans la politique de développement durable

Enfin, la maîtrise des délais de traitement constitue également un enjeu constant de gestion afin de satisfaire les usagers dans les meilleurs délais mais aussi de réguler une partie des flux de contacts, liés à une réassurance quant à l’état d’avancement des dossiers adressés. Il est indéniable que les progrès des téléprocédures sont de nature à améliorer ces délais, comme l’illustre le cas de la feuille de soins électronique.

Le contrôle et la lutte contre la fraude

Si le contrôle a toujours été une activité importante des organismes en matière de recouvrement, l’accent mis depuis quelques années sur la lutte contre la fraude a fait prendre une nouvelle dimension à cette politique.

La lutte contre la fraude à la sécurité sociale recouvre, d’une part, la lutte contre la fraude aux prestations et à la constitution de droits et, d’autre part, la fraude aux cotisations. Elle constitue l’un des axes majeurs des COG actuelles qui comprennent des engagements spécifiques forts en matière de lutte contre la fraude avec des objectifs chiffrés tant en termes de détection de la fraude qu’en termes de sanction ou de recouvrement des indus frauduleux et des redressements, sans oublier les actions de communication et de prévention, ainsi qu’une meilleure prise en compte des fraudes transnationales.

Le cadre de gestion

Dans un contexte budgétaire contraint les organismes se doivent de renforcer l’efficience de leur gestion.

Le cadre de gestion des organismes est conditionné par la nécessité impérieuse d’optimiser l’emploi des deniers publics, pour les prestations servies aussi bien que pour la gestion. Dans ce contexte, l’allocation optimale des moyens et la maîtrise des coûts par les organismes sont déterminants.

Cette efficience passe aussi par une gestion des ressources humaines, conforme à la responsabilité sociale de l’employeur.

L’actualité de la vie des branches

L’accès aux soins est au cœur des politiques publiques relatives à la branche maladie. La CNAMTS a poursuivi ses efforts pour accélérer l’ouverture des droits des bénéficiaires de la Complémentaire santé associée à la Couverture maladie universelle (CMUC). Elle a aussi développé parallèlement les différents axes de la gestion du risque maladie, avec tous les leviers dont elle dispose.

La branche famille du régime général a été notamment mobilisée par la mise en œuvre de prestations nouvelles sur la fin de l’année 2010.

Pour la branche retraite, la CNAV, comme l’ensemble des régimes de retraite, poursuit la mise en œuvre du droit à l’information. Cette même année a vu la montée en charge du Diagnostic Conseil Personnalisé (DCP) et de l’offre de conseil retraite en entreprise.

Pour le recouvrement, l’ACOSS a poursuivi les réformes engagées, avec pour ambition de renforcer ses champs de compétences et de consolider ainsi son rôle d’expert du recouvrement. L’ACOSS a en particulier poursuivi son action visant à optimiser le recouvrement et le contrôle des cotisations, à renforcer son savoir-faire en matière de gestion de trésorerie et à développer sa capacité d’analyse économique et statistique, nécessaire pour anticiper les évolutions conjoncturelles. Surtout, elle a pris en charge, depuis le début 2011, le recouvrement des cotisations chômage pour le compte de Pôle Emploi.