Mesures de simplification
Simplifier les démarches d’accès aux prestations pour les assurés comme le fonctionnement interne des organismes de sécurité sociale, c’est aussi améliorer la performance. Et donc avoir un service public qui fonctionne mieux, à un coût maîtrisé.
Simplifier l’offre de service et l’accès aux prestations
Les conventions d’objectifs et de gestion (Cog) mettent l’accent sur la satisfaction des usagers. Du point de vue des organismes, cela demande une qualité de service qu’il faut constamment faire progresser. Cela repose en particulier sur une meilleure accessibilité des services, dans lesquels la dématérialisation des démarches joue un rôle croissant. Les modes de contact se diversifient, dans une logique multi-canal qui articule aussi l’accueil physique et l’accueil téléphonique.
La dématérialisation se développe sous différentes formes, dont les progrès directement perceptibles par l’usager correspondent à l’extension des fonctionnalités des sites internet. Elle revêt un triple intérêt :
- simplifier la vie des assurés ou des cotisants
- dégager des gains de productivité
- s’inscrire pleinement dans la politique de développement durable
En parallèle, la maîtrise des délais de traitement constitue également un enjeu constant de gestion afin de satisfaire les usagers dans les meilleurs délais mais aussi de réguler une partie des flux de contacts, liés à une réassurance quant à l’état d’avancement des dossiers adressés. Il est indéniable que les progrès des téléprocédures sont de nature à améliorer ces délais, comme l’illustre le cas de la feuille de soins électronique.
En outre, ces simplifications d’accès, couplées avec un effort d’information, permettent un meilleur accès aux droits. Cette problématique, qui consiste à éviter que les assurés passent à côté des prestations auxquelles ils ont droit, guide l’action publique.
Simplifier la gestion des organismes et les modes de travail
Dans un contexte budgétaire contraint, les organismes se doivent de renforcer leur efficience. Cela vaut autant pour les prestations servies aussi bien que pour la gestion, qu’il convient souvent de simplifier. L’allocation optimale des moyens et la maîtrise des coûts par les organismes sont déterminants. Cela passe également par une gestion responsable des ressources humaines.
Là aussi, les conventions d’objectifs et de gestion sont clés sur cette problématique. Elles sont bâties notamment en tenant compte des évaluations menées par l’IGAS et la MNC.
En parallèle, un groupe « benchmarking » mène chaque année une réflexion sur la performance des organismes de protection sociale et sa mesure au travers d’indicateurs. Cette démarche s’inscrit dans une double dimension :
- produire des données stables et consolidées dans la durée ;
- constituer un laboratoire permanent de réflexion où s’expérimentent les outils de mesure et autres indicateurs de performance.
Enfin, simplifier le travail en interne c’est aussi lutter contre la fraude et le surplus de travail comme de dépenses qu’elle engendre. Si le contrôle a toujours été une activité importante il s’est intensifié ces dernières années, aussi bien contre la fraude aux prestations que, d’autre part, contre la fraude aux cotisations.